2、连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范

    2.1 现场管理规范

    主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：

    2.1.1 卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

    2.1.2 陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

    2.1.3 商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。

    2.2 服务管理规范

    2.2.1 服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

    2.2.2 对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

    2.2.3 客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

    2.3 门店人员岗位职责

    2.3.1 店长、副店长职责

    店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：

    监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

    执行总部下达的商品价格变动。

    执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

    掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

    掌握门店各种设备的维护保养知识。

    监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。

    监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

    负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。

    负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

    负责对员工的培训教育。

    妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

    监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

    监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

    做好与门店周围社区的各项协调工作。

    店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。

    2.3.2 店助理（部门主任、组长）职责

    店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。

    2.3.3 门店收银员职责

    门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。

    收银员的具体岗职规范有：

    1、做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。

    2、营业前认领备用金并清点确认。

    3、营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

    4、顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

    5、登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。

    6、收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

    7、当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽 快疏散顾客为主，加快收银速度。

    8、收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

    9、耐心地回答顾客的提问。

    10、记录和保管遗失的物品。

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